Comment soumettre une réclamation pour dommages avec Holidu Protect

Si des dommages surviennent à votre propriété pendant le séjour d'un client, Holidu Protect (powered by Truvi) vous donne accès à un processus de réclamation simple pour récupérer les frais. Ce guide explique exactement quoi faire et comment vous assurer que votre réclamation est complète et éligible.

Que faire quand vous découvrez des dommages

Dès que vous remarquez des dommages après le départ d'un client, veuillez suivre les étapes suivantes :

1. Vérifiez l'ensemble de la propriété et notez tous les dommages visibles.
2. Prenez des photos claires dans les 72 heures :
   • Une ou plusieurs photos grand angle de la pièce
   • Des gros plans des éléments endommagés
   • Les images horodatées sont fortement recommandées
3. Ne jetez pas et ne réparez pas les articles endommagés sauf urgence (par exemple, une fuite d'eau).
4. N'admettez pas la responsabilité ou ne réglez rien avec le client.
5. Si les dommages ont été causés volontairement ou si quelque chose a été volé, signalez-le à la police et obtenez un numéro de rapport de police.

Comment soumettre votre réclamation

Vous devez soumettre votre réclamation dans les 14 jours suivant le départ du client (idéalement dans les 24 heures suivant la découverte des dommages).

Pour commencer votre réclamation :

1. Informez-vous sur le fonctionnement de Holidu Protect (powered by Truvi) et les types de dommages couverts.
2. Allez à votre page d'aperçu des réservations dans votre compte Holidu. Sélectionnez la réservation affectée et ouvrez la page de détails.
3. Cliquez sur le bouton pour commencer votre réclamation.
4. Vous serez redirigé vers notre partenaire Truvi. Veuillez remplir le formulaire et soumettez votre réclamation sur cette page.

Avant de commencer, assurez-vous que vous avez :

• Le nom complet du client
• Des photos des dommages (de préférence avec horodatage)
• Des reçus ou devis pour les réparations ou remplacements
• Le cas échéant : preuve de propriété de l'article (reçu, photo, relevé bancaire)

Combien de temps cela prend-il ?

Une fois votre réclamation complète soumise :

• Vous recevrez des commentaires dans les 2 jours ouvrables.
• Le délai de résolution dépend de la valeur des dommages :
  • Jusqu'à 250 € : 3 jours ouvrables
  • 251 € à 1 000 € : 4 jours ouvrables
  • 1 001 € à 5 000 € : 6 jours ouvrables
  • Plus de 5 000 € : Peut prendre plus de temps — vous serez mis à jour régulièrement

Conseils pour une réclamation réussie

• Conservez toujours des photos « avant et après » de la propriété — pendant le processus de nettoyage c'est idéal.
• Les photos doivent être claires, horodatées et montrer le contexte complet si possible.
• Soumettez des factures ou devis détaillés, ventilés par article et coût.
• Pour les dommages causés par des animaux : la couverture ne s'applique que si le client a amené un animal non autorisé dans une propriété non acceptant les animaux.

Besoin d'aide supplémentaire ? Contactez notre équipe d'assistance client qui saura vous guider tout au long du processus de réclamation.