Quelles sont les exceptions et les raisons valables pour les annulations par l'hôte ?

Nous vous encourageons à honorer chaque réservation confirmée — non seulement pour offrir une expérience positive et fiable à vos clients, mais aussi pour protéger votre réputation et celle de vos propriétés.

Cependant, des situations exceptionnelles peuvent survenir et vous pourriez être éligible à une exemption de frais d'annulation. Dans ces cas, nous vous demanderons des preuves justificatives que notre équipe d'assistance à la clientèle examinera attentivement avant de rendre une décision finale.

Si votre demande d'exemption est jugée valable, nous vous accompagnerons tout au long du processus et, dans la mesure du possible, aiderons votre client à trouver un hébergement alternatif sans vous facturer de frais d'annulation.

Situations qui donnent droit à une exemption de frais d'annulation

Événements perturbateurs majeurs (« Force majeure »)

Ils couvrent les circonstances extraordinaires documentées indépendantes de votre volonté, telles que :

• Les catastrophes naturelles ou les phénomènes météorologiques extrêmes causant des dégâts graves à votre propriété.
• Les restrictions de voyage obligatoires imposées par les autorités gouvernementales qui affectent votre capacité à accueillir des clients.
• Les urgences causant des dégâts matériels graves ou des risques de sécurité (par exemple, dégâts d'eau, incendie).
• Les actions militaires et autres hostilités (par exemple, invasions, explosions) dans une région donnée.

Autres raisons valables

Les frais d'annulation peuvent également être exemptés si vous connaissez :

• Des urgences personnelles graves ou des problèmes de santé vous empêchant d'accueillir votre client.
• Un client violant ou ayant l'intention de violer les règles de la maison clairement énoncées dans les détails de votre annonce.
• Des erreurs de synchronisation des canaux causant des réservations involontaires en double — à condition que vous nous le signaliez dès que possible et que vous coopériez pour résoudre le problème.

Ces situations nécessitent des preuves claires et sont examinées individuellement par notre équipe d'assistance à la clientèle avant qu'une décision finale ne soit prise. Nos équipes locales connaissent la documentation généralement acceptée sur votre marché et peuvent vous guider sur ce qu'il faut envoyer.

Ce qui n'est pas couvert

Pour les circonstances non énumérées ci-dessus, la réservation reste soumise à notre politique d'annulation par l'hôte. Voici des exemples de situations où une exemption de frais d'annulation ne s'appliquerait pas :

• Les problèmes de maintenance courants ou les réparations de routine.
• La surréservation due à une mauvaise gestion du calendrier ou à une négligence.
• Les conflits d'horaire personnels ou les changements de plans de voyage.
• Les erreurs de tarification ou les erreurs de disponibilité causées par votre négligence.
• La vente de votre propriété, l'arrêt de l'hébergement ou l'arrêt de l'utilisation de Holidu pour la distribution.

Pour obtenir des conseils sur la façon de minimiser les annulations et d'offrir une excellente expérience d'hébergement, consultez ce guide.

Comment demander une exemption

Si vous pensez que votre demande d'annulation correspond à l'une des exceptions ci-dessus, veuillez soumettre une demande d'exemption de frais d'annulation.

Si vous n'êtes pas sûr que votre situation soit admissible, ou si elle ne répond pas aux critères mais que vous souhaitez tout de même continuer, vous pouvez soumettre une demande d'annulation ici.

Autres conséquences au-delà des frais d'annulation

Même si les frais d'annulation sont exemptés, les autres conséquences découlant de cette politique s'appliquent toujours — telles que la visibilité réduite et le classement, la perte de badges de statut et une performance plus faible à l'avenir sur les canaux de réservation.

Pour cette raison, nous vous encourageons vivement à faire tout votre possible pour honorer les réservations confirmées et offrir à vos clients une expérience fiable.