Guide de messages pour les clients et FAQ

Qu'est-ce que la messagerie client ?

La fonctionnalité de messagerie client regroupe toutes vos conversations avec vos clients en un seul endroit, à travers tous vos canaux de réservation. Elle inclut trois éléments principaux pour simplifier votre communication :

• Boîte de réception unifiée — Messages provenant d'Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu et réservations directes en un seul lieu
• Assistant IA — Répond automatiquement aux questions courantes des clients, comme l'enregistrement, le WiFi ou les directions
• Messages programmés — Détails d'enregistrement, codes d'accès et informations d'arrivée envoyés automatiquement pour chaque réservation

Où trouver la messagerie client et comment y accéder

Accéder à votre boîte de réception est simple :

1. Ouvrez l'application web Holidu
2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Messages
3. Sélectionnez Boîte de réception

Vous pouvez également accéder aux messages programmés en allant dans Messages > Messages programmés depuis le même menu.

Comment utiliser la boîte de réception

Gérer vos conversations

Chaque conversation avec un client est regroupée dans un seul fil, quel que soit le canal utilisé (Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu ou réservation directe). Cela signifie que tout l'historique de communication avec un client pour une réservation est visible au même endroit.

Envoyer des messages

1. Localisez le fil de conversation correspondant à la réservation
2. Tapez votre réponse dans la zone de message
3. Cliquez sur Envoyer

Traduire automatiquement vos messages

La fonction de traduction automatique vous permet de composer vos messages dans votre langue préférée. Ils apparaîtront dans la langue du client le cas échéant, facilitant la communication avec des clients internationaux.

Notifications en temps réel

Vous recevez une notification pour chaque nouveau message dans vos conversations, comme vous le feriez sur WhatsApp. Cela inclut les messages envoyés par l'Assistant IA en votre nom, vous permettant de toujours savoir ce qui a été dit et d'intervenir à tout moment.

Messages programmés

Les messages programmés, tels que les instructions d'enregistrement et les codes d'accès, sont envoyés automatiquement par le système à chaque réservation. Ils apparaissent également dans le fil de conversation pour une visibilité complète de toute la communication.

Assistant IA : Guide complet

Que fait l'Assistant IA ?

L'Assistant IA répond automatiquement 24h/24 et 7j/7 aux questions courantes des clients, telles que les informations d'enregistrement, les recommandations locales ou les détails de la propriété. Il utilise le contexte local de votre propriété pour fournir des réponses pertinentes et utiles.

Quels sujets l'Assistant IA peut-il gérer ?

Vous avez le contrôle total sur les sujets que l'Assistant IA traite. Accédez aux paramètres en cliquant sur l'icône d'engrenage dans l'en-tête Messages. Vous pouvez configurer 8 sujets principaux :

• Questions sur les informations de la propriété
• Points d'intérêt et attractions locales
• Arrivée des clients
• Enregistrement en ligne et inscription des clients
• Problèmes et mode d'emploi de la propriété
• Demandes spéciales
• Départ et processus de fin de séjour
• Factures, frais, dépôts et taxes locales

Pour chaque sujet, vous pouvez choisir de laisser l'Assistant IA le gérer ou de le réserver pour vous. Vous pouvez également utiliser les raccourcis Tout mettre à Assistant IA ou Tout mettre à l'hôte pour modifier tous les paramètres en un clic.

Quels sujets l'Assistant IA ne gère JAMAIS ?

Certains sujets sensibles sont toujours gérés directement par Holidu, car ils nécessitent une intervention directe. Vous ne pouvez pas modifier ces paramètres, et vous n'avez pas besoin de le faire :

• Réservations, paiements et litiges
• Réclamations des clients
• Sécurité et questions légales
• Questions concernant la plateforme, le compte ou les pré-réservations

Que se passe-t-il si l'Assistant IA ne peut pas répondre ?

Si l'Assistant IA rencontre une question qu'il ne peut pas traiter pour un sujet que vous lui avez assigné, il transfère automatiquement la conversation vers vous. De cette façon, rien ne reste bloqué et vous êtes toujours informé.

Modifier les paramètres de l'Assistant IA en conversant avec lui

Vous pouvez également modifier vos paramètres d'Assistant IA directement par conversation. Par exemple, dites simplement "arrête de répondre aux questions sur les problèmes de propriété" ou "désactive l'Assistant IA partout", et il mettra à jour vos paramètres et confirmera les modifications.

Accès pour les collaborateurs

Les collaborateurs ne sont pas inclus automatiquement. Pour donner accès à un collaborateur, allez à la propriété spécifique dans Holidu, puis dans "Collaborateurs" pour ajuster les permissions de cette personne et activez l'accès aux conversations client. Cette action doit être effectuée séparément pour chaque propriété.

Foire aux questions (FAQ)

Questions fréquentes sur l'accès et la configuration

Comment accéder à la boîte de réception de messagerie client ?

Allez dans le menu de gauche du portail hôte Holidu et sélectionnez Messages > Boîte de réception. Toutes vos conversations avec les clients y sont centralisées.

Comment accéder et configurer les messages programmés ?

Allez dans le menu de gauche du portail hôte Holidu et sélectionnez Messages > Messages programmés. C'est ici que vous gérez vos messages automatiques.

La messagerie client est-elle incluse dans mon compte ?

Oui, la messagerie client est incluse gratuitement pour tous les hôtes, sans coût supplémentaire.

Caractéristiques de la boîte de réception

Quels canaux de réservation sont pris en charge ?

Les conversations avec les clients provenant d'Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu et des réservations directes sont toutes prises en charge et centralisées dans votre boîte de réception unifiée.

Comment fonctionne l'historique des messages ?

Vous pouvez consulter les messages des réservations à venir, en cours et passées pendant une période limitée après le départ du client. Cela vous permet de maintenir une vue d'ensemble complète de vos communications.

Assistant IA : Questions essentielles

Que fait exactement l'Assistant IA ?

L'Assistant IA répond automatiquement aux questions courantes des clients 24h/24 et 7j/7, comme les informations d'enregistrement, les recommandations locales et les questions sur les équipements. Il est informé par le contexte local de votre propriété pour des réponses pertinentes.

Puis-je choisir quelles questions l'Assistant IA répond ?

Oui, vous avez un contrôle complet. Ouvrez Paramètres (l'icône d'engrenage dans l'en-tête Messages) pour configurer 8 sujets différents et décider si l'Assistant IA ou vous les gérez. Vos choix s'appliquent à toutes vos conversations, existantes et nouvelles.

Y a-t-il des sujets que l'Assistant IA ne traite jamais ?

Oui. Les réservations, paiements, réclamations, questions de sécurité et de légalité, ainsi que les questions concernant la plateforme et le compte, sont toujours gérées directement par Holidu. Vous ne pouvez pas modifier cela, et c'est intentionnel pour protéger les sujets sensibles.

Que se passe-t-il si l'Assistant IA ne peut pas répondre à une question ?

Il transfère automatiquement la conversation vers vous, garantissant qu'aucune question ne reste sans réponse ou bloquée.

Puis-je modifier mes paramètres en parlant directement à l'Assistant IA ?

Oui, dites simplement à l'Assistant IA ce que vous voulez, par exemple "arrête de répondre aux questions sur les problèmes de propriété" ou "désactive l'IA partout", et il mettra à jour vos paramètres et confirmera les modifications.

Notifications

Comment suis-je informé des nouveaux messages ?

Vous recevez une notification pour chaque nouveau message dans vos conversations, comme sur WhatsApp, y compris les messages envoyés par l'Assistant IA en votre nom. Cela remplace l'ancienne alerte "messages non lus", vous permettant de toujours rester informé et d'intervenir au moment opportun.

Collaboration et accès

Plusieurs personnes peuvent-elles utiliser la messagerie client ?

Oui, les hôtes et les collaborateurs invités peuvent accéder à la même boîte de réception et répondre aux messages des clients.

Comment activer l'accès pour les collaborateurs ?

Les collaborateurs ne sont pas inclus automatiquement. Pour donner accès à un collaborateur, allez à la propriété spécifique dans Holidu, puis dans "Collaborateurs" pour ajuster les permissions de cette personne et activez l'accès aux conversations client. Cette action doit être effectuée séparément pour chaque propriété.

Support et limitations

Que faire si un message nécessite l'intervention du service client ?

L'équipe Customer Happiness de Holidu peut rejoindre la conversation si nécessaire. Cliquez sur le bouton d'assistance en bas à droite pour les contacter.

Puis-je envoyer des messages aux clients pour les blocages manuels du calendrier ?

Non, la messagerie est disponible uniquement pour les réservations confirmées, pas pour les blocages manuels.

Tous les messages des clients apparaîtront-ils dans Holidu ?

Tous les messages via les canaux de réservation sont synchronisés. Les clients peuvent cependant vous contacter en dehors de Holidu par email ou téléphone, et ces messages n'apparaîtront pas dans la boîte de réception.

Résumé

La messagerie client de Holidu vous offre :

• Une boîte de réception unifiée pour tous vos canaux de réservation
• Un Assistant IA qui répond 24h/24 et 7j/7 aux questions courantes
• Messages programmés et traduction automatique inclus
• Accès partagé pour les hôtes et les collaborateurs
• Notifications en temps réel pour chaque message, y compris ceux envoyés par l'Assistant IA
• Contrôle complet sur les sujets que l'Assistant IA gère
• Une équipe Customer Happiness disponible 7 jours sur 7 dans votre langue pour les questions sensibles

Pour toute question supplémentaire, veuillez contacter le support Holidu.