CONDITIONS GENERALES D'UTILISATION (CGU) DES AVIS CLIENTS

Article 1 : Définitions
Chaque terme écrit ci-après en majuscule a le sens qui lui est donné dans sa définition qui figure au présent article :
« CONDITIONS GENERALES D'UTILISATION » (CGU) désigne le présent document.
« CYBEVASION » désigne la société éditice des trois sites internet : www.cybevasion.fr www.gites.fr www.chambres-hotes.fr
« CLIENT » désigne la personne ayant séjourné dans une chambre d'hôtes, un gîte ou un appartement et qui rédige un avis sur ce logement.
« VOYAGEUR » désigne la personne à la recherche d'un logement dans une chambre d'hôtes, un gîte ou un appartement.
« PROPRIETAIRE » désigne la personne propriétaire d' une chambre d'hôtes, d'un gîte ou d'un appartement diffusé sur l'un des sites de CYBEVASION.

Article 2 : Domaine d'application
Les avis CLIENTS constituent aujourd'hui un élément majeur dans les processus de recherche d'informations et de décision de réservation. Ils offrent également une source d'informations particulièrement riche pour les propriétaires dans l'amélioration continue de la qualité de leurs services ainsi que dans le développement de la qualité de leur relation client.

Ce document sur la fiabilité des processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de CLIENTS définit l'ensemble des principes et exigences mis en place par CYBEVASION afin de traiter de manière crédible et loyale les avis des CLIENTS. Le traitement des avis comprend les étapes de leur collecte, leur modération et leur restitution.

Article 3 : Information du VOYAGEUR
CYBEVASION établit des principes et règles de collecte, modération et restitution des avis auxquels les CLIENTS doivent se conformer pour que leurs avis puissent être acceptés et publiés.

Par validation d'une case à cocher avant le dépôt du premier avis, le CLIENT accepte formellement les CONDITIONS GENERALES D'UTILISATION. à cette occasion, il doit également certifier ne déposer d'avis que sur des expériences de séjour vécues et ne joindre à son avis que des pièces (documents, photos, ...) dont il est effectivement propriétaire et/ou détenteur des droits d'utilisation.

Article 4 : Processus de collecte
L'objectif général de la collecte est de recueillir l'avis des CLIENTS de manière objective et vérifiable. Elle veille à ce qu'aucun biais ne puisse être introduit par aucune partie prenante. Elle permet d'assurer que le CLIENT puisse exprimer son avis sur une expérience de séjour vécue par lui, en toute connaissance des modalités de dépôt et sans que le processus de collecte n'oriente en quoi que ce soit son opinion.
* Tous les CLIENTS peuvent laisser leurs avis.
* Les CLIENTS ne doivent pas déposer leur avis à partir de l'ordinateur ou de la connexion internet du PROPRIETAIRE.
* Seule une personne physique (pas de personne morale) peut déposer un avis et communique des éléments permettant de l'identifier ou de le contacter personnellement en cas de besoin.
* Pas de sélection des CLIENTS en fonction de la perception de leur expérience (positive ou négative) ou de leurs caractéristiques (par exemple clients fréquents ou abonnés).
* Les auteurs possédant des intérêts en lien avec l'objet évalué ne peuvent pas laisser d'avis (conflit d'intérêt).
* Pas de présentation inexacte ou tromperie sur l'objet noté (le nom complet de l'hébergement figure sur le formulaire)
* Les CLIENTS s'engagent lorsqu'ils rédigent un avis à avoir vécu personnellement l'expérience de séjour.
CYBEVASION rejettera les avis qui ne respectent pas ces principes.

CYBEVASION recueille des avis à diverses fins :
* Evaluer la satisfaction des CLIENTS sur leur séjour.
* Comparer les avis des CLIENTS sur différents logements afin d'aider les VOYAGEURS dans leurs décisions de réservation.

Article 5 : Attributs des avis CLIENTS
Un avis de CLIENT est constitué obligatoirement des attributs suivants, permettant d'attester de l'expérience de séjour, et qui sont recueillis lors de la phase de collecte par :
* L'identification du CLIENT, auteur de l'avis.
* L'horodatage du dépôt de l'avis du CLIENT.
* La période du séjour.
* La description de l'expérience de séjour en texte libre dans le formulaire.
* La notation de l'expérience.

Le CLIENT accepte d'être recontacté à des fins de vérification de son séjour.
CYBEVASION respecte la législation sur la protection des donnes personnelles en vigueur.
Conformément à la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, dite Loi Informatique et Liberté, vous disposez d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression, pour toute information vous concernant en vous adressant à CYBEVASION.
Dans ce contexte, les avis peuvent être spontanés ou sollicités.

Article 6 : Avis spontanés
CYBEVASION demande aux internautes souhaitant déposer un avis sur son site de s'identifier et d'accepter formellement les CGU, avant d'autoriser la publication de contenu.
Si dans le cadre de l'analyse de ces informations CYBEVASION découvre des éléments qui donnent des raisons matérielles de croire qu'une information est mensongère ou incorrecte, CYBEVASION qualifiera en interne l'avis et mettra sous surveillance le profil de l'internaute en tant que suspect.

Article 7 : Avis sollicités
CYBEVASION peut prendre l'initiative d'inviter les personnes ayant eu l'expérience d'un séjour à déposer un avis en ligne : les avis recueillis sont alors dits « sollicités ». Dans ce cas, CYBEVASION n'effectue pas de tri préalable parmi les personnes qu'il sollicite.

CYBEVASION peut envoyer une invitation à déposer un avis en ligne sur un séjour.
Cette invitation est au choix de CYBEVASION ou du PROPRIETAIRE. CYBEVASION se garde le droit de ne plus accepter le dépôt d'un avis si entre temps l'hébergement évalué n'est plus proposé par CYBEVASION.
L'identité du VOYAGEUR sollicité peut être issue d'une base de données; sinon celle-ci doit être recueillie à l'aide d'un formulaire, mail ou autre dispositif. La base de données peut être celle de CYBEVASION ou du PROPRIETAIRE.
La sollicitation d'avis indique clairement l'identité du PROPRIETAIRE.
CYBEVASION s'interdit toutes collectes ou publications d'avis issues d'opérations d'achat d'avis, effectuées par lui-même ou par un tiers, avec pour objectif d'influer sur l'évaluation globale du service évalué.

Article 8 : Caractéristiques de la collecte
Le processus d'identification se limite au traitement des données recueillies auprès du CLIENT à l'exclusion de toute autre investigation quelconque.
CYBEVASION met en oeuvre une combinaison des méthodes d'identification les plus pertinentes et fiables existantes à date en lien avec la finalité recherchée :
* vérification par l'envoi d'un email qui doit demander à l'internaute de confirmer son inscription en cliquant sur un lien.
* Vérification par son adresse IP.
CYBEVASION a mis en place des processus de fiabilisation de la collecte par :
* Le développement d'outils et algorithmes de filtrage / contrôle.
* Le recrutement et la formation d'une équipe de vérification et contrôle.

CYBEVASION pourra solliciter auprès de l'auteur de l'avis un élément matériel quelconque relatif à l'achat (facture ou contrat avec le logeur).

Article 9 : Processus et outils de vérification lors de la collecte
CYBEVASION a développé des processus de vérification du contenu collecté pour s'assurer qu'il est bien conforme aux principes et règles. Ces processus combinent des outils automatisés ainsi que des processus de vérification manuelle.
Les analyses effectuées s'appuient notamment sur :
* Les attributs recueillis pendant le processus d'identification du consommateur en tant qu'utilisateur du site gestionnaire d'avis.
* Le comportement de l'utilisateur (fréquence de rédaction d'avis, historique des contributions, localisation, etc.).
* La comparaison de la note attribuée par le membre par rapport à la moyenne.
* L'examen du langage utilisé dans l'avis.
Sur la base de ces analyses, CYBEVASION enclenche immédiatement les processus de modération et restitution du contenu non problématique.
En effet, la rapidité joue un rôle primordial dans une expérience positive de l'utilisateur et dans la pertinence du contenu publié. Ne sont pas considérés comme contenu potentiellement problématique les avis faisant état d'une insatisfaction du VOYAGEUR sur son séjour.

- Le contenu potentiellement problématique remonte à l'équipe de modération qui a pour mission d'identifier et de prévenir l'envoi de contenu émanant notamment :
* De personnes ayant créé plusieurs comptes utilisateurs à l'aide de fausses informations.
* De personnes écrivant des avis dans le but de porter atteinte à la réputation du PROPRIETAIRE.
* De tout tiers envoyant des avis au nom d'un individu dans le but de fausser une réputation.
* De tout dispositif ayant tenté de masquer, déformer ou dissimuler son identité.

Article 10 : Formulaire de collecte
CYBEVASION fournit au VOYAGEUR un questionnaire couvrant le séjour.
CYBEVASION n'oriente pas l'avis dans un sens ou un autre.
Le CLIENT peut décrire son expérience de séjour avec ses mots et son langage.

Article 11 : Processus de modération
La modération a pour but de s'assurer de la conformité du contenu collecté au droit français et aux Conditions Générales d'Utilisation de CYBEVASION en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu.

Tous les contenus relatifs à l'identité du consommateur et aux avis collectés et destinés à être publiés font l'objet d'une modération. Tous les avis font l'objet du même processus de modération sans distinction de leur contenu.

CYBEVASION a mis en place des moyens de modération en proportion du volume des avis. Tous les intervenants et les actes liés à la modération sont identifiés et traçables.
CYBEVASION utilise une modération qui est automatique et humaine.

Le même délai de modération s'applique à l'ensemble des avis qu'ils soient positifs ou négatifs.

Article 12 : Rôle et moyens des modérateurs
Le strict respect du processus de traitement des avis dans le cadre du présent document assure l'impartialité de la modération. Les modérateurs ont les capacités et les moyens suffisants d'apprécier le contenu d'un avis pour pouvoir décider de la publication, du rejet ou de la suppression de l'avis de consommateur.
Le modérateur peut :
* Accéder à l'intégralité du contenu de l'avis de consommateur collecté.
* Accéder à toutes les informations relatives à l'historique du dépôt d'avis (nombre de soumissions du même avis après rejet initial).
* Accéder à l'historique des informations concernant l'auteur (nombre d'avis publiés, précédents avis).
* Pouvoir confier de façon traçable la modération d'un avis de consommateur à un autre modérateur.

Article 13 : Modération a priori
CYBEVASION affecte des ressources informatiques dédiées à l'analyse du contenu de l'avis dans le but de vérifier son caractère approprié, pertinent et impartial grâce à l'automatisation, à la création d'outils et à l'analyse de données afin de traiter les éventuels problèmes le plus rapidement possible.
* Un contenu textuel présentant des propos grossiers, injurieux et discriminatoires dans la zone de texte ou dans les éléments relatifs à l'identité du CLIENT.
* Un contenu inintelligible (suite de signes ou caractères dénuée de sens, suite de mots inexistants, ...).

Un avis de consommateur sera modéré dans un délai de sept jours.

Le même délai de modération s'applique à l'ensemble des avis qu'ils soient positifs ou négatifs.

Article 14 : Modération a posteriori
Le processus de modération est en partie automatisé (par un programme informatique) pour notamment détecter (c'est-à-dire créer une alerte signalée à un modérateur) et refuser les avis de CLIENTS comprenant un contenu illicite ou non conforme aux CGU.

Les contenus pouvant faire l'objet d'une modération automatique sont de façon non limitative :

Des mots spécifiques interdits (relevant de propos grossiers ou injurieux) dans la zone de texte ou dans les éléments relatifs à l'identité du CLIENT.
un contenu inintelligible (suite de signes ou caractères dénuée de sens, suite de mots inexistants, ...).

La modération humaine a posteriori est réalisée par les modérateurs qui prennent connaissance du contenu de l'avis de consommateurs après publication, pour pouvoir décider de la suppression ou non de l'avis. Toutefois, après suppression, le consommateur peut déposer un nouvel avis modifié.

L'auteur de l'avis peut faire jouer auprès de CYBEVASION son droit de retrait conduisant à l'arrêt de la publication de son avis de consommateur. L'avis restera enregistré dans les bases de données de CYBEVASION.

Article 15 : Rejet de l'avis de consommateur
L'auteur de l'avis est informé du rejet de son avis et du motif du rejet. à la suite de celui-ci, CYBEVASION donnera la possibilité au CLIENT de soumettre à nouveau un avis.
Dans le cas où le dépôt d'avis serait identifié comme visant à construire artificiellement ou à biaiser l'évaluation de produits ou services (par exemple, envoi en masse d'avis par une société de e-réputation), CYBEVASION pourra tenir informé l'auteur de l'avis du rejet de cet avis mais n'est pas tenu d'en préciser les motifs afin de préserver l'efficacité de ses dispositifs anti-fraude.

Article 16 : Motifs de rejet d'un avis CLIENT
L'avis d'un CLIENT peut être rejeté notamment pour les motifs suivants :
* Si CYBEVASION estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée.
* Si le contenu textuel relatifs à l'identité de l'auteur comporte des injures ou grossièretés.
* Si le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou des mots sans aucune signification.
* Si le contenu (texte, document, image...) est sans rapport avec le sujet noté.
* Si les attributs de l'avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts.
* Si le contenu textuel est mal écrit au point d'en être inintelligible.
* Si un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu.
* Si le contenu textuel destiné à être publié comporte des informations personnelles, telles que le nom ou prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email.
* Si le contenu textuel comporte un appel à une action en justice.
* Si le contenu mentionne des sites Web, liens hypertexte, URL, adresses email ou numéros de téléphone, y compris ceux du CLIENT.
* Si le contenu textuel est clairement du spam.
* Si les éléments de description de l'expérience de consommation ne sont pas renseignés.

Article 17 : Restitutions des avis
La restitution constitue :
* Un affichage de l'ensemble des avis à l'exception des avis rejetés par le modérateur.
* Un affichage chronologique par rapport à la date du séjour.
* Une transparence des principes de calcul pour l'agrégation des notes.
* Un affichage de l'information sur l'auteur de l'avis à côté de chaque avis.

CYBEVASION distingue les informations du profil visibles par le public et l'ensemble des informations fournies par le CLIENT lors de son inscription et ne sont accessibles qu'à ce dernier et à la personne concernée :
* Le consommateur dispose d'un contrôle sur la diffusion de ses données personnelles.
* Le paramétrage est protecteur de la vie privée du CLIENT.
* Possibilité de signaler un avis comme inapproprié soit par la communauté soit par le PROPRIETAIRE du logement.
* Droit de réponse public du PROPRIETAIRE évalué pour chaque avis.

CYBEVASION affiche tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, du moment qu'ils sont conformes à ses principes et règles et qu'ils n'ont pas été rejetés au cours du processus de modération des avis. CYBEVASION n'est pas sélectif quant aux avis qu'il publie.

Chaque avis est restitué dans son intégralité. Si un extrait d'avis est mis en avant sur le site, il inclura un lien vers l'avis complet contenant l'extrait.
Un minimum de deux avis sur le logement est exigé afin que la rubrique avis clients ne soit pas trop réductrice.
A côté de chaque avis figure la date de dépôt de l'avis du séjour.

Article 18 : Principes de calculs des notes CLIENTS
CYBEVASION offre au CLIENTS la possibilité de donner des notes et l'ensemble des avis sont agrégées en une note globale. Cette note globale est basée sur des principes d'objectivité mathématique.
La note globale de synthèse des séjours est accompagnée du nombre total d'avis.
La note globale de synthèse ne tient compte que des notes des avis déposés dans un délai inférieur à deux ans.

Article 19 : restitution des avis
Lorsque le CLIENT valide un avis, le propriétaire a trois jours pour valider le commentaire.
Si le PROPRIETAIRE n'a pas validé manuellement l'avis avant ce délai, le commentaire sera automatiquement diffusé après trois jours.
Si le PROPRIETAIRE estime que c'est un faux message. Le CLIENT devra alors prouver (facture ou contrat) que le séjour a bien eu lieu.
Le commentaire pourra également être refusé si les CONDITIONS GENERALES D'UTILISATION ne sont pas respectées.

La restitution des avis se fait sous un délai de sept jours maximum. Sauf si le modérateur entreprend des vérifications supplémentaires.

Article 20 : Afficher des informations sur l'auteur de l'avis
Le VOYAGEUR pourra consulter le pseudo, le prénom et le lieu de résidence de l'auteur d'un avis et sa tranche d'âge. Mais ni son nom, ni même son adresse e-mail ne sont diffusés.

Article 21 : Signalement d'un avis
CYBEVASION donne la possibilité aux PROPRIETAIRES et aux VOYAGEURS de signaler de façon motivée un avis (possibilité visible pendant la lecture de l'avis) au contenu illicite ou inapproprié, ou présentant manifestement une intention d'atteinte avérée à la réputation du logement dans le but d'obtenir une contrepartie financière ou autre, ou contrevenant aux CGU du site.

Pendant cette période de nouvelle modération, le signalement peut faire l'objet d'un marquage ou entraîner une suspension de la publication de l'avis concerné.

Dans le cas d'un avis reconnu comme illicite ou inapproprié après modération, CYBEVASION supprimera l'avis dans les plus brefs délais.

Article 22 : Droit de réponse du propriétaire
CYBEVASION permet gratuitement au propriétaire évalué de répondre publiquement aux avis afin de :
* Donner sa version des faits.
* Remercier le consommateur pour sa contribution.
* Indiquer les éventuels changements introduits depuis la rédaction de l'avis.

Les réponses peuvent être modérées par CYBEVASION dans les mêmes conditions que les avis des CLIENTS, et ce conformément aux principes et règles qui sont indiqués sur le site de façon visible.

Les réponses des PROPRIETAIRES sont publiées dans un délai de trois jours calendaires à compter de la demande et sont accolées à l'avis en question.

Article 23 : Radiation d'un PROPRIETAIRE
Si un PROPRIETAIRE refuse plusieurs avis CLIENTS sans que les motifs des rejets fassent partis de l'article 16, CYBEVASION se verra contraint de radier l'annonce de ce propriétaire.

Article 24 : Critères de suppression des avis après publication
à la demande d'un auteur d'avis, CYBEVASION offre la possibilité de dé-publier son avis, tout en conservant la traçabilité à des fins de vérification ultérieure de l'avis.

CYBEVASION conserve les données à caractère personnel pendant une durée qui n'excède pas la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont collectées conformément aux dispositions de la loi du 6 janvier 1978 modifiée. CYBEVASION prend en compte les obligations légales de suppression liées à la durée maximale de conservation de fichiers contenant des données personnelles.

Lors d'un changement de propriétaire et/ou rénovation complète d'un établissement, ou d'une modification des caractéristiques substantielles, CYBEVASION peut supprimer et archiver les avis.

CYBEVASION garde un historique sur les avis supprimés, et toutes pièces rattachées aux avis, du site et la raison de leur suppression pendant un délai d'au moins une année glissante à compter de la date de suppression de l'avis.

Article 25 : Perte du droit à déposer un avis
En cas d'identification d'un CLIENT ayant déposé un ou des avis reconnus comme illicites ou inappropriés après modération, et après avoir appliqué les procédures liées au rejet ou à la suppression d'avis de consommateur, CYBEVASION mettra fin à l'inscription du CLIENT concerné, et supprimera l'ensemble des avis liés à ce CLIENT.

Article 26 : Diffusion des avis
Le présent document s'applique aux avis collectés par CYBEVASION pour les sites www.cybevasion.fr www.gites.fr www.chambres-hotes.fr .Dans le cas d'un autre site qui publierait ces avis, il répondrait aux exigences du présent document.
Le CLIENT donne les différents droits à CYBEVASION de diffuser ses commentaires.

Article 27 : Loi - Litiges - Attribution des compétences
Les présentes CONDITIONS GENERALES D'UTILISATION sont soumises à l'application de la loi française. En cas de difficulté relative à l'interprétation ou à l'application des présentes CONDITIONS GENERALES D'UTILISATION, tout litige sera soumis par la partie la plus diligente au Tribunal de Commerce de Saint-Etienne, auquel il est fait expressément attribution de compétence, même en cas de pluralité de défendeurs ou d'appel en garantie, procédures d'urgence ou procédures conservatoires.

Article 28 : Langue de référence
Dans les rapports avec les différentes parties, seule la langue française fait foi nonobstant toute restriction.